（一）投訴處理流程

1.收到投訴材料之日起7個工作日內(nèi)決定是否受理并告知投訴人

根據(jù)《暫行辦法》第十五條的規(guī)定，不予受理的情形包括：

（1）投訴事項(xiàng)不屬于市場監(jiān)督管理部門職責(zé)，或者本行政機(jī)關(guān)不具有處理權(quán)限的；

（2）法院、仲裁機(jī)構(gòu)、市場監(jiān)督管理部門或者其他行政機(jī)關(guān)、消費(fèi)者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織已經(jīng)受理或者處理過同一消費(fèi)者權(quán)益爭議的；

（3）不是為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，或者不能證明與被投訴人之間存在消費(fèi)者權(quán)益爭議的；

（4）除法律另有規(guī)定外，投訴人知道或者應(yīng)當(dāng)知道自己的權(quán)益受到被投訴人侵害之日起超過三年的；

（5）未提供本辦法第九條第一款規(guī)定的投訴材料和第十條規(guī)定的委托他人提起投訴的手續(xù)材料的；

（6）法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定不予受理的其他情形。

2.受理后進(jìn)行調(diào)解

（1）調(diào)解須經(jīng)投訴人和被投訴人同意

《暫行辦法》第十六條規(guī)定：“市場監(jiān)管部門經(jīng)投訴人和被投訴人同意，采用調(diào)解的方式處理投訴，但法律、法規(guī)另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。”

（2）委托調(diào)解

根據(jù)《暫行辦法》第十七條的規(guī)定，市場監(jiān)管部門可以委托消費(fèi)者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織等單位代為調(diào)解。受委托單位在委托范圍內(nèi)以委托的市場監(jiān)督管理部門名義進(jìn)行調(diào)解，不得再委托其他組織或者個人。

（3）調(diào)解方式

根據(jù)《暫行辦法》第十八條的規(guī)定，市場監(jiān)管部門調(diào)解可以采取現(xiàn)場調(diào)解方式，也可以采取互聯(lián)網(wǎng)、電話、音頻、視頻等非現(xiàn)場調(diào)解方式。如采取現(xiàn)場調(diào)解方式的，市場監(jiān)督管理部門或者其委托單位應(yīng)當(dāng)提前告知投訴人和被投訴人調(diào)解的時間、地點(diǎn)、調(diào)解人員等。

（4）終止調(diào)解的情形

①投訴人撤回投訴或者雙方自行和解的；

②投訴人與被投訴人對委托承擔(dān)檢定、檢驗(yàn)、檢測、鑒定工作的技術(shù)機(jī)構(gòu)或者費(fèi)用承擔(dān)無法協(xié)商一致的；

③投訴人或者被投訴人無正當(dāng)理由不參加調(diào)解，或者被投訴人明確拒絕調(diào)解的；

④經(jīng)組織調(diào)解，投訴人或者被投訴人明確表示無法達(dá)成調(diào)解協(xié)議的；

⑤自投訴受理之日起四十五個工作日內(nèi)投訴人和被投訴人未能達(dá)成調(diào)解協(xié)議的；

⑥市場監(jiān)督管理部門受理投訴后，發(fā)現(xiàn)存在本辦法第十五條規(guī)定情形的；

⑦法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解的其他情形。

需注意的是，終止調(diào)解的，市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)自作出終止調(diào)解決定之日起七個工作日內(nèi)告知投訴人和被投訴人。
 

（5）調(diào)解成功

經(jīng)現(xiàn)場調(diào)解達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，除調(diào)解協(xié)議已經(jīng)即時履行或者雙方同意不制作調(diào)解書的外，市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)制作調(diào)解書。

調(diào)解書由投訴人和被投訴人雙方簽字或者蓋章，并加蓋市場監(jiān)督管理部門印章，交投訴人和被投訴人各執(zhí)一份，市場監(jiān)督管理部門留存一份歸檔。

未制作調(diào)解書的，市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)做好調(diào)解記錄備查。

3.市場監(jiān)管部門還應(yīng)當(dāng)對涉嫌違法線索進(jìn)行核查

以上即為市場監(jiān)管部門處理投訴事項(xiàng)的全流程。市場監(jiān)管部門除按照上述流程對投訴事項(xiàng)進(jìn)行處理外，還負(fù)有核查職責(zé)，市場監(jiān)管部門應(yīng)根據(jù)《暫行辦法》第二十三條：“市場監(jiān)督管理部門在調(diào)解中發(fā)現(xiàn)涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章線索的，應(yīng)當(dāng)自發(fā)現(xiàn)之日起十五個工作日內(nèi)予以核查，并按照市場監(jiān)督管理行政處罰有關(guān)規(guī)定予以處理。特殊情況下，核查時限可以延長十五個工作日。法律、法規(guī)、規(guī)章另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。對消費(fèi)者權(quán)益爭議的調(diào)解不免除經(jīng)營者依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的其他法律責(zé)任。”之規(guī)定，對在調(diào)解中發(fā)現(xiàn)的涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章的線索進(jìn)行核查，核查后依照《市場監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》開展立案、調(diào)查、作出決定等程序，詳見后續(xù)舉報處理程序。

（二）舉報處理流程

1.決定立案與否并告知舉報人

（1）決定是否立案的期限及條件、情形

市場監(jiān)督管理部門對通過舉報收到的違法行為線索，應(yīng)當(dāng)自收到材料之日起十五個工作日內(nèi)予以核查，由市場監(jiān)督管理部門負(fù)責(zé)人決定是否立案；特殊情況下，經(jīng)市場監(jiān)督管理部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以延長十五個工作日。
 

決定立案的，應(yīng)當(dāng)填寫立案審批表，由辦案機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人指定兩名以上具有行政執(zhí)法資格的辦案人員負(fù)責(zé)調(diào)查處理。
 

決定不予立案的，應(yīng)當(dāng)填寫不予立案審批表。

（2）告知舉報人：舉報人實(shí)名舉報的，市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)自作出是否立案決定之日起五個工作日內(nèi)告知舉報人，對匿名舉報人無需告知立案與否的結(jié)果。

2.對于決定立案的，市場監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)《程序規(guī)定》規(guī)定的程序履行立案調(diào)查、調(diào)查終結(jié)、案件審核、報經(jīng)批準(zhǔn)、事先告知、作出決定等程序，具體程序及注意事項(xiàng)梳理如下：

（1）立案調(diào)查

①應(yīng)注意保障當(dāng)事人陳述權(quán)、申辯權(quán)：首次向當(dāng)事人收集、調(diào)取證據(jù)的，應(yīng)當(dāng)告知其享有陳述權(quán)、申辯權(quán)以及申請回避的權(quán)利。

②辦案人員規(guī)定：辦案人員調(diào)查或者進(jìn)行檢查時不得少于兩人，并應(yīng)當(dāng)主動向當(dāng)事人或者有關(guān)人員出示執(zhí)法證件。

③證據(jù)使用特殊規(guī)則：立案前核查或者監(jiān)督檢查過程中依法取得的證據(jù)材料，可以作為案件的證據(jù)使用。對于移送的案件，移送機(jī)關(guān)依職權(quán)調(diào)查收集的證據(jù)材料，可以作為案件的證據(jù)使用。

④先行登記保存：在證據(jù)可能滅失或者以后難以取得的情況下，市場監(jiān)督管理部門可以對與涉嫌違法行為有關(guān)的證據(jù)采取先行登記保存措施。

（2）案件調(diào)查終結(jié)

案件調(diào)查終結(jié)，辦案機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)撰寫調(diào)查終結(jié)報告。

（3）案件審核

辦案機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將調(diào)查終結(jié)報告連同案件材料，交由市場監(jiān)督管理部門審核機(jī)構(gòu)進(jìn)行審核。審核分為法制審核和案件審核。需注意：辦案人員不得作為審核人員。

●案件審核：除情節(jié)復(fù)雜或者重大違法行為給予行政處罰以外的普通程序的案件，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行案件審核。

●法制審核：對情節(jié)復(fù)雜或者重大違法行為給予行政處罰的下列案件，在市場監(jiān)督管理部門負(fù)責(zé)人作出行政處罰的決定之前，應(yīng)當(dāng)由從事行政處罰決定法制審核的人員進(jìn)行法制審核；未經(jīng)法制審核或者審核未通過的，不得作出決定。

●審核時限：審核機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自接到審核材料之日起十個工作日內(nèi)完成審核。特殊情況下，經(jīng)市場監(jiān)督管理部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)可以延長。

（4）報負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)

審核機(jī)構(gòu)完成審核并退回案件材料后，對于擬給予行政處罰的案件，辦案機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將案件材料、行政處罰建議及審核意見報市場監(jiān)督管理部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，并依法履行告知等程序；對于建議給予其他行政處理的案件，辦案機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將案件材料、審核意見報市場監(jiān)督管理部門負(fù)責(zé)人審查決定。

（5）事先告知

●告知時間、形式及內(nèi)容：擬給予行政處罰的案件，市場監(jiān)督管理部門在作出行政處罰決定之前，應(yīng)當(dāng)書面告知當(dāng)事人擬作出的行政處罰內(nèi)容及事實(shí)、理由、依據(jù)，并告知當(dāng)事人依法享有陳述權(quán)、申辯權(quán)。

●聽證告知：擬作出的行政處罰屬于聽證范圍的，還應(yīng)當(dāng)告知當(dāng)事人有要求聽證的權(quán)利。法律、法規(guī)規(guī)定在行政處罰決定作出前需責(zé)令當(dāng)事人退還多收價款的，一并告知擬責(zé)令退還的數(shù)額。

●當(dāng)事人自告知書送達(dá)之日起五個工作日內(nèi)，未行使陳述、申辯權(quán)，未要求聽證的，視為放棄此權(quán)利。

●注意事項(xiàng)：市場監(jiān)督管理部門在告知當(dāng)事人擬作出的行政處罰決定后，應(yīng)當(dāng)充分聽取當(dāng)事人的意見，對當(dāng)事人提出的事實(shí)、理由和證據(jù)進(jìn)行復(fù)核。當(dāng)事人提出的事實(shí)、理由或者證據(jù)成立的，市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)予以采納，不得因當(dāng)事人陳述、申辯或者要求聽證而給予更重的行政處罰。

（6）責(zé)令退款（非必須）

法律、法規(guī)要求責(zé)令當(dāng)事人退還多收價款的，市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)在聽取當(dāng)事人意見后作出行政處罰決定前，向當(dāng)事人發(fā)出責(zé)令退款通知書，責(zé)令當(dāng)事人限期退還。難以查找多付價款的消費(fèi)者或者其他經(jīng)營者的，責(zé)令公告查找。

（7）作出決定（適用普通程序辦理的案件應(yīng)當(dāng)自立案之日起九十日內(nèi)作出處理決定）

市場監(jiān)督管理部門負(fù)責(zé)人經(jīng)對案件調(diào)查終結(jié)報告、審核意見、當(dāng)事人陳述和申辯意見或者聽證報告等進(jìn)行審查，根據(jù)不同情況，分別作出以下決定：
 

?（8）進(jìn)行教育：對當(dāng)事人的違法行為依法不予行政處罰的，市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)對當(dāng)事人進(jìn)行教育。

（9）進(jìn)行公開：市場監(jiān)督管理部門作出的具有一定社會影響的行政處罰決定應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定向社會公開。

公開的行政處罰決定被依法變更、撤銷、確認(rèn)違法或者確認(rèn)無效的，市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)在三個工作日內(nèi)撤回行政處罰決定信息并公開說明理由。

（10）案件辦結(jié)

適用普通程序的案件有以下情形之一的，辦案機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在十五個工作日內(nèi)填寫結(jié)案審批表，經(jīng)市場監(jiān)督管理部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，予以結(jié)案：
 

（11）獎勵結(jié)果告知

●法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)對舉報人實(shí)行獎勵的，市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)予以獎勵。