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與其說(shuō)《專業(yè)服務(wù)公司的管理》是一本書，不如說(shuō)是一份體檢報(bào)告，是本書作者——大衛(wèi)·梅斯特針對(duì)全體專業(yè)服務(wù)公司（律師、會(huì)計(jì)師、財(cái)務(wù)顧問(wèn)、咨詢機(jī)構(gòu)）所做的一次全面體檢。并將體檢中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，以及問(wèn)題產(chǎn)生歸因均給予詳細(xì)闡述，尤其對(duì)后續(xù)治療方案和預(yù)防措施，大師更是毫不吝嗇拿出了畢生的心血……

 

本書具有很強(qiáng)的針對(duì)性，非常適合律師、會(huì)計(jì)師、財(cái)務(wù)顧問(wèn)、咨詢公司等專業(yè)服務(wù)公司的管理者、合伙人們閱讀學(xué)習(xí)。但個(gè)人覺(jué)得也適合一些互聯(lián)網(wǎng)科技性服務(wù)類公司的管理者閱讀。

 

本書開(kāi)宗明義拋出一個(gè)十分鮮明的觀點(diǎn)：專業(yè)服務(wù)公司的成功，取決于對(duì)兩類資產(chǎn)的管理----人才和客戶。所以全書緊扣這個(gè)主題，剖析和論述專業(yè)服務(wù)公司在兩大核心資產(chǎn)管理方面存在的各類問(wèn)題，以及為什么會(huì)存在這些問(wèn)題，和如何克服和解決這些問(wèn)題。

 

這本書所涵蓋的內(nèi)容可謂是十分全面，通過(guò)七大部分三十二個(gè)章節(jié)，幾乎輻射了專業(yè)服務(wù)公司在日常運(yùn)營(yíng)管理里中面臨的所有問(wèn)題。從客戶、人力資源、公司管理、合伙人制度、多地點(diǎn)辦公等維度出發(fā)，用通俗易懂的觀點(diǎn)、案例和數(shù)據(jù)，講述專業(yè)服務(wù)公司存在的問(wèn)題和解決方案。譬如：如何留住人、如何展開(kāi)培訓(xùn)、如何激勵(lì)員工、如何當(dāng)好教練、如何分配工作、如何開(kāi)拓新客戶、如何挖掘現(xiàn)有客戶的新業(yè)務(wù)、如何管控質(zhì)量、如何提升客戶滿意度；甚至一些細(xì)微的點(diǎn)，譬如：如何制作一份客戶的調(diào)查問(wèn)卷，以及調(diào)查問(wèn)卷應(yīng)該如何去發(fā)放，如何收集、如何去分析，一應(yīng)俱全。

 

如果你真的想做一名優(yōu)秀的專業(yè)服務(wù)公司的管理者或合伙人，那么這本書就夠用了。

 

不需要聘請(qǐng)專業(yè)的管理咨詢顧問(wèn)，不需要借助任何外力的輔助，你只要把這本書參透悟透，且不折不扣的貫徹執(zhí)行書中給出的各種解決方案，相信你的公司一定會(huì)蒸蒸日上，舊貌換新顏。

 

其次，書中提及的很多觀點(diǎn)可謂是直觀、鮮明且直擊痛點(diǎn)。譬如書中提到“公司的增長(zhǎng)與利潤(rùn)之間沒(méi)有必然的聯(lián)系，專業(yè)服務(wù)公司的增長(zhǎng)并不能為合伙人提高人均收入提供保障，而是吸引和留住人才的關(guān)鍵因素。” 

 

作者通過(guò)一組數(shù)據(jù)分析一家專業(yè)服務(wù)公司5年的發(fā)展歷程，最后的結(jié)論：公司業(yè)務(wù)持續(xù)增長(zhǎng)，公司利潤(rùn)逐年提高，但合伙人的收入并沒(méi)有增加。為什么會(huì)這樣？是因?yàn)殡m然公司的利潤(rùn)增加了，但分享利潤(rùn)的合伙人也增加了。換言之，專業(yè)服務(wù)公司的利潤(rùn)增長(zhǎng)如果是通過(guò)合伙人人數(shù)的增加實(shí)現(xiàn)的，那么這個(gè)增長(zhǎng)對(duì)合伙人的利潤(rùn)不產(chǎn)生影響，或者說(shuō)影響微乎其微。

 

那么如何解決這個(gè)問(wèn)題？作者也給出了答案，要么尋找高附加值的項(xiàng)目，提高單個(gè)項(xiàng)目的收費(fèi)金額，要么通過(guò)“杠桿率”降低高級(jí)業(yè)務(wù)人員在項(xiàng)目上投入的時(shí)間，讓他們更多的時(shí)間去開(kāi)拓新業(yè)務(wù)。但事實(shí)上，幾乎所有的律所都將快速增長(zhǎng)作為提高律所盈利能力的重要指標(biāo)，并且投入主要精力和財(cái)力做這件對(duì)合伙人利潤(rùn)并不產(chǎn)生影響的重要事情。類似這樣的觀點(diǎn)還有很多。讀后時(shí)常令人陷入深思。

 

再比如書中提到 “工作質(zhì)量高不能代表服務(wù)質(zhì)量好”這個(gè)觀點(diǎn)。之前也思考過(guò)這個(gè)問(wèn)題，但確實(shí)沒(méi)有像作者這般把這個(gè)觀點(diǎn)剖析的如此透徹。在書中他舉了一個(gè)修車的案例，讓我一下對(duì)標(biāo)到4S店。在現(xiàn)實(shí)生活中，我們大家其實(shí)對(duì)汽車維修店的技術(shù)好壞并不能做到客觀評(píng)價(jià)，因?yàn)閷?duì)這個(gè)技術(shù)或者對(duì)機(jī)械我們并不是擅長(zhǎng)。那我們是如何評(píng)價(jià)一家汽修店好壞的呢？一般是通過(guò)服務(wù)質(zhì)量判斷的，因?yàn)檫@個(gè)指標(biāo)我們大家都能感受到。我們開(kāi)車到一家4S店，剛進(jìn)店馬上有人迎上來(lái)招呼，并引導(dǎo)我們?nèi)マk事區(qū)等候，等候期間馬上有人給端茶倒水，這一系列的動(dòng)作被你感受到了，你對(duì)此體驗(yàn)感很好，你就會(huì)把維修的活交給這家店。其實(shí)這家店的維系技術(shù)如何，你并沒(méi)有去深入的調(diào)研。

 

相反，如果這家維修店很簡(jiǎn)陋，環(huán)境也很差，你到了以后沒(méi)人搭理你，過(guò)了很久一位滿身油污的技工接待了你，并未經(jīng)你同意，就已經(jīng)很粗野的坐在駕駛位啟動(dòng)車輛，然后告訴你3天后來(lái)取車。3天后當(dāng)你看到你的愛(ài)車時(shí)，已經(jīng)是滿身油污和灰塵，雖然修好了車輛，但你對(duì)他們的服務(wù)并不滿意，你的體驗(yàn)感差極了，你決定下次再也不會(huì)來(lái)這里了。

 

所以，專業(yè)服務(wù)公司如果想具備核心競(jìng)爭(zhēng)力，除了要抓好技術(shù)質(zhì)量外，服務(wù)質(zhì)量是絕對(duì)不能忽視的。因?yàn)榭蛻魸M意度單純靠技術(shù)服務(wù)是解決不掉的。書中作者給出了一個(gè)客戶滿意度的公式，簡(jiǎn)潔明了為我們闡釋了服務(wù)質(zhì)量對(duì)專業(yè)服務(wù)公司的重要性：

 

客戶滿意度=客戶體驗(yàn)-客戶期望值

 

公式直觀的為我們呈現(xiàn)了：只有當(dāng)我們提供了超越客戶預(yù)期的服務(wù)時(shí)，我們才能贏得客戶的滿意度。

 

我之前的觀點(diǎn)是，只要技術(shù)好，解決掉客戶的問(wèn)題，其他的都是次要的。包括我第一次看到作者對(duì)服務(wù)質(zhì)量重要性的介紹時(shí)，我依然堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，認(rèn)為所謂的服務(wù)質(zhì)量都是套路，虛頭巴腦不值得提倡，對(duì)客戶也不會(huì)產(chǎn)生實(shí)質(zhì)影響。但當(dāng)我看到這個(gè)公式和“商品是用來(lái)消耗和使用的，而服務(wù)是用來(lái)體驗(yàn)的”這句話時(shí)，還是被瞬間征服了，深刻認(rèn)識(shí)到自己之前的認(rèn)知是錯(cuò)誤的。

 

但需要明確一點(diǎn)，大家一定不要誤解了“服務(wù)質(zhì)量的重要性”。這里的重要性是指和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較，你們?cè)诩夹g(shù)質(zhì)量上差異不大的時(shí)候，如果你能在服務(wù)質(zhì)量上做足功夫，提高客戶體驗(yàn)感，那么一定會(huì)贏得客戶。而不是有些人理解的既然“服務(wù)質(zhì)量”這么突出，我們是不是就可以不用關(guān)注技術(shù)質(zhì)量，全力做好服務(wù)質(zhì)量就可以了？顯然這樣的做法是不可持續(xù)的。作者對(duì)此進(jìn)一步闡明：因?yàn)榭蛻趔w驗(yàn)和客戶期望都不能反映現(xiàn)實(shí)，兩者都是主觀感受，都屬于意識(shí)形態(tài)，因此專業(yè)服務(wù)公司面臨的最大挑戰(zhàn)是“不僅要做好技術(shù)工作，還要把握好客戶預(yù)期，提升客戶體驗(yàn)”。

 

譬如“海底撈”火鍋，大家都吃過(guò)，單純就口味而言，你能說(shuō)他有什么獨(dú)特之處嗎？但說(shuō)到海底撈的服務(wù)，我們都會(huì)為之稱贊，就一個(gè)等位，各種花式，讓你舒舒服服，服服帖帖、不急不躁地為一頓火鍋心甘情愿的等候在那里。這就是服務(wù)質(zhì)量的魅力，他們提供了超出你預(yù)期的服務(wù)，讓你的體驗(yàn)感大幅提升，你愿意下次還去體驗(yàn)，不光自己去，還愿意帶著朋友一起去體驗(yàn)。但是，如果你等候很久，發(fā)現(xiàn)海底撈的火鍋很難吃，下次你還會(huì)去嗎？

 

當(dāng)然這本書最為驚艷的，個(gè)人覺(jué)得還應(yīng)屬作者針對(duì)各類問(wèn)題提供的解決方案。這些解決方案并不是一些華而不實(shí)、讓人看完虛無(wú)縹緲，無(wú)法落地實(shí)施的方案，而是具體詳實(shí)、可操作的方案。

 

譬如，只要是一家專業(yè)的服務(wù)公司，可能都對(duì)如何開(kāi)拓業(yè)務(wù)非常困惑和無(wú)助，尤其像去年疫情影響下的年景就倍感困惑和無(wú)助。如何解決這個(gè)問(wèn)題？作者就給出一個(gè)非常實(shí)用的方案：“從現(xiàn)有客戶中挖掘新業(yè)務(wù)”是最經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的一種方法。如果把精力投放在現(xiàn)有客戶的新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)上，獲得成功的希望更大。理由就是：贏得客戶信任對(duì)專業(yè)服務(wù)公司的銷售有著舉足輕重的影響。而且現(xiàn)有客戶中開(kāi)拓的新業(yè)務(wù)的利潤(rùn)，一定高于在新客戶中所獲得的利潤(rùn)。

 

作為在律師行業(yè)從業(yè)20年的老律師，我對(duì)這個(gè)方案和觀點(diǎn)贊嘆不已。其實(shí)自己也能感受到在現(xiàn)有客戶中開(kāi)拓新業(yè)務(wù)，或者通過(guò)熟人介紹的業(yè)務(wù)，成單率一定高于在新客戶身上開(kāi)拓業(yè)務(wù)。但是受長(zhǎng)期錯(cuò)誤觀點(diǎn)的影響，我一直認(rèn)為從現(xiàn)有客戶中開(kāi)拓到新業(yè)務(wù)不是什么很有成就感的一件事，我一貫的認(rèn)知都是覺(jué)得開(kāi)拓一家新客戶才是最有成就感的。所以，我們就把大把的時(shí)間和精力都投放在新客戶的開(kāi)拓中，而忽視了利潤(rùn)最高且開(kāi)拓成功率最高的業(yè)務(wù)中去?？芍^是丟了西瓜撿芝麻。

 

再譬如，目前專業(yè)服務(wù)公司可能都會(huì)面臨“人難招，更難留”的問(wèn)題?，F(xiàn)在北京市場(chǎng)，一名法學(xué)院剛畢業(yè)且考過(guò)司法考試的實(shí)習(xí)生，有律所月薪已經(jīng)開(kāi)到了25K，一年后拿到律師執(zhí)業(yè)證還要漲。而且，年輕律師一旦技能稍微成熟就會(huì)流動(dòng)。很多合伙人感慨，給年輕律師開(kāi)出的薪金都比合伙人高了，但他們還要走，這是為什么？我本人也很困惑這個(gè)問(wèn)題，為什么？怎么解決？

 

關(guān)于為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的問(wèn)題，作者從“動(dòng)力危機(jī)”這個(gè)概念展開(kāi)分析。他認(rèn)為，現(xiàn)如今激勵(lì)年輕人積極主動(dòng)向前奮進(jìn)的因素出現(xiàn)了變化。之前年輕人投身專業(yè)服務(wù)公司，都想奮斗做一名合伙人。但現(xiàn)在年輕人發(fā)現(xiàn)，晉升合伙人的通道非常狹窄，成功的概率很低，他就不愿意去努力了。

 

其次，因?yàn)楝F(xiàn)在的供給關(guān)系發(fā)生了變化，主動(dòng)權(quán)轉(zhuǎn)移到客戶這里，合伙人為贏得客戶的滿意，成天被客戶呼來(lái)喝去，并在客戶諸多苛刻的要求下沒(méi)日沒(méi)夜的趕工。合伙人的這種狀態(tài)使年輕人對(duì)自己奮斗的目標(biāo)產(chǎn)生了質(zhì)疑，認(rèn)為這樣的合伙人狀態(tài)，不是他們未來(lái)想要的生活。在這兩種因素的疊加下，年輕人對(duì)追求合伙人身份動(dòng)力不足，他們就是想通過(guò)不停的跳槽來(lái)獲得更好的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)，來(lái)?yè)Q取更高的薪酬，他們更關(guān)注當(dāng)下的幸福生活，對(duì)未來(lái)是否能成為合伙人缺乏動(dòng)力。

 

換言之，之前持續(xù)有效的激勵(lì)機(jī)制，現(xiàn)在失效了。如何解決這個(gè)問(wèn)題？書中給出的方案是一組組合拳。

 

首先，在招聘環(huán)節(jié)，寧肯招聘那些雖然專業(yè)技術(shù)水平稍差，但滿懷激情的人，也不要招聘那些雖然聰明，但很稚嫩，根本不了解這份工作是怎么回事的畢業(yè)生。

 

其次，公司的管理風(fēng)格要調(diào)整。對(duì)于專業(yè)人士必須設(shè)定明確的目標(biāo)，及時(shí)為他們提供反饋，并對(duì)他們的出色表現(xiàn)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)；把專業(yè)人士當(dāng)勝利者對(duì)待；讓他們參與決策制定并經(jīng)常征詢他們的意見(jiàn)；讓他們?cè)诠ぷ髦邢碛凶灾餍?，并讓他們?duì)自己的工作結(jié)果嚴(yán)格負(fù)責(zé)；包容他們?nèi)狈δ托牡囊恍┍憩F(xiàn)；為他們分配多樣化的工作；總是讓他們感覺(jué)到富有挑戰(zhàn)的下一個(gè)目標(biāo)就在前方。

 

再次，要讓年輕人了解工作的意義，作者多次強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)很重要。他說(shuō)“成功的領(lǐng)導(dǎo)者花費(fèi)較少的時(shí)間來(lái)?yè)?dān)憂應(yīng)該讓他們的下屬做什么工作，而是用更多的時(shí)間來(lái)幫助下屬正確理解他們?cè)谧鲂┦裁础?rdquo;

 

作者認(rèn)為，在任何一種工作環(huán)境下，指導(dǎo)和管理別人的工作都可以從“做什么、怎么做、為什么做（即工作的目的和意義）”入手。作為專業(yè)人士的管理者，必須對(duì)“做什么”有非常清醒的認(rèn)識(shí)（即“制定明確的目標(biāo)”），只需對(duì)“怎么做”稍加說(shuō)明（“讓專業(yè)人士參與決策”“為他們提供工作自主性”），但要著重花時(shí)間解釋“為什么做”（把工作的意義交待清楚）。

 

最后，作者提到“工作分配”的重要性。在他看來(lái)，為項(xiàng)目配置合理的人員是一項(xiàng)最重要的管理活動(dòng)。通過(guò)對(duì)不同項(xiàng)目配置不同的團(tuán)隊(duì)，就可能會(huì)影響項(xiàng)目的成本、質(zhì)量、完成時(shí)間及客戶滿意度等因素。

 

書中提到，專業(yè)人士的技能都是在承擔(dān)項(xiàng)目工作時(shí)建立起來(lái)的，但給同一名專業(yè)人士持續(xù)分配同樣的工作，他就會(huì)厭煩，進(jìn)而可能導(dǎo)致他的離職。從公司角度來(lái)看，當(dāng)一名員工的技能和知識(shí)積累到一定程度時(shí)，再讓他繼續(xù)做類似項(xiàng)目對(duì)公司而言也沒(méi)什么好處，可能會(huì)導(dǎo)致這名員工在學(xué)習(xí)曲線上走下坡路。

 

所以，作者認(rèn)為在一家專業(yè)服務(wù)公司里，“工作分配”絕不是一件簡(jiǎn)單的行政工作，這里涉及到了公司利益和員工利益的平衡問(wèn)題；新員工培養(yǎng)的問(wèn)題；成本效率的問(wèn)題等因素。一定要給予高度重視，并通過(guò)工作分配機(jī)制，讓年輕人在快速提升技能的同時(shí)，又避免讓其陷入重復(fù)工作的煩躁中。通過(guò)工作分配，讓專業(yè)人士不斷面臨挑戰(zhàn)，不斷獲得和嘗試新業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)，提升其動(dòng)力。

 

好了，我的介紹到這里就該收手了，再寫下去劇透太多，會(huì)影響大家對(duì)這本書閱讀的欲望。但即便我洋洋灑灑劇透了這么多，我相信大家看到這本書時(shí)一定還是會(huì)感受到超越預(yù)期的體驗(yàn)，這才是這本書真正的價(jià)值。

 

最后介紹一下本書作者，大衛(wèi)·梅斯特（David H.Maister）：

 

他是國(guó)際公認(rèn)的專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)管理界的權(quán)威，在20多年的時(shí)間里，為涵蓋范圍廣泛的專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)提供應(yīng)對(duì)各類戰(zhàn)略及管理問(wèn)題的咨詢建議。他的服務(wù)覆蓋全球。
 

大衛(wèi)生于英國(guó)，擁有伯明翰大學(xué)、倫敦政治經(jīng)濟(jì)學(xué)院和哈佛大學(xué)的學(xué)位，并在哈佛大學(xué)擔(dān)任教授7年。著有暢銷書《專業(yè)服務(wù)公司的管理》《專業(yè)團(tuán)隊(duì)的管理》《值得信賴的顧問(wèn)》《專業(yè)精神》。

 

在我眼里，他就是一名將理論與實(shí)踐緊密結(jié)合的大師級(jí)人物，非常崇拜他的作品。也希望更多的人能閱讀他的著作，并從中獲取能量。

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